LINEの自動返信はAIが要る？応答メッセージで足りる店と組む店

LINE公式アカウントの自動返信は、決まった言葉で聞かれる質問なら無料の応答メッセージで足ります。聞き方がばらばらな質問にAIで答えるには月額3,000円（税別）のチャットProオプションが要り、答えは店が登録したQ&Aの中からしか返りません。

LINEヤフーの説明では、AIチャットボットは登録したQ&Aに合う答えが無いときに「適切な回答がありません」と返します（LINEヤフー for BusinessのAIチャットボット(β)の説明・2025年11月12日公開）。AIを入れても、答えの中身を作るのはお店です。

この記事では2つの自動返信の違いを順に説明します。そのうえで御社のお店が応答メッセージで足りる店かAIチャットボットを組む店かの分かれ目をお伝えします。

LINEの自動返信には応答メッセージとAIチャットボットの2つがある

営業時間や駐車場や予約の取り方をLINEで毎日聞かれると、そのたびに手が止まります。1人で店を回していると、返事が営業の後になることもあります。

LINE公式アカウントには、こうした質問に自動で返す機能が2つあります。1つは応答メッセージで、もう1つはAIチャットボット(β)です。どちらも友だちから届いたメッセージに、人の代わりに返事をします。

違うのは、どんな聞き方に答えられるかです。応答メッセージは店が決めた言葉に答えます。AIチャットボットは聞き方が少し違っても答えを探します。この違いが、費用と手間の違いにつながります。

まず御社のお店で聞かれる質問が、決まった言葉で届くのか聞き方がばらばらなのかを分けて考えてください。

応答メッセージは決めた言葉と同じときだけ返す

応答メッセージは、届いたメッセージの言葉ごとに返す文を決めておく機能です。LINEヤフーの説明では、返す文には文章と画像を一緒に入れられます。営業時間外や定休日でも、お客さまを待たせずに返せます（LINEヤフー for Businessの応答メッセージの説明）。

設定は管理画面のLINE Official Account Managerで行います。ホームの左のメニューにある「応答メッセージ」から作ります。

弱いのは、聞き方が変わったときです。AIチャットボットの説明には、応答メッセージは決めた言葉と完全に同じでないと返らないと書かれています（AIチャットボット(β)の説明）。「営業時間」と決めておいても「何時まで開いてますか」には返りません。

聞き方のずれを防ぐ方法として、LINEヤフーはリッチメッセージ（画像の押した所から決めた文を送れるメッセージ）との組み合わせを紹介しています。押した所から送る文を応答メッセージの言葉にしておけば、お客さまが押すだけで答えが返ります（LINEヤフー for Businessのリッチメッセージの説明・2023年9月27日更新）。

費用の面では、返信の形で送るメッセージは料金プランの通数に数えられません（LINE Developersの通数の数え方・2026年5月28日公開）。毎日返しても、月の通数を使い切る心配はありません。

聞かれる質問を押して選んでもらえるなら、応答メッセージだけで自動返信は足ります。

AIチャットボットは登録したQ&Aの中からしか答えない

押して選ぶのではなく文で聞いてくるお客さまが多いなら、AIチャットボットが候補になります。LINEヤフーの説明では、言葉が一部だけ合う質問にもAIが内容を見分けて答えます。

ただしAIが答えを考えるわけではありません。答えは店が登録したQ&Aの中から選ばれます。合う答えが無いときは「適切な回答がありません」と返ります。つまりAIチャットボットの出来は、登録したQ&Aの数と中身で決まります。

使うための条件もあります。同じ説明によると、お客さまとのやりとりで使うには月額3,000円（税別）のチャットProオプションが要ります。Q&Aの登録と動作の確かめまでは、オプションが無くてもできます。

• 設定はパソコンのWeb版の管理画面からだけできる
• LINEヤフーが決めた業種やアカウントには提供されない
• 2025年11月の公開の時点ではβ版（試しに出している版）である

Q&Aを作るときは、料金やキャンセルの決まりのように間違うと困る答えから書きます。答えの中身はお店にしか決められません。営業時間を変えたらQ&Aも直す手間が続きます。

AIチャットボットは質問への答えを作る道具ではなく、店が作った答えを探して返す道具です。

答えられない質問を誰がいつ返すかを先に決める

どちらの機能を使っても、自動で返せない質問は残ります。応答メッセージなら決めた言葉に当てはまらない質問です。AIチャットボットなら「適切な回答がありません」と返った質問です。

この残った質問に誰も返さないと、お客さまは待たされたままになります。自動返信を入れる前に、次の2つを決めておいてください。

1. 自動で返せなかった質問を、誰が1日の何時に見て返すか
2. 予約の変更や体調のことなど、自動で返さずに人が返す質問はどれか

口コミの返信を自動にするときも、同じように人が見る所を決めることが要ります。口コミ返信の自動化で人が見る所は別の記事で説明しています。

自動返信は質問を減らす道具なので、残った質問を返す人と時刻を決めてから入れてください。

応答メッセージで足りる店とAIチャットボットを組む店

ここまでの話をまとめると、分かれ目は質問の聞き方と数です。次の表で御社のお店がどちら側かを確かめてください。ご家族や一緒に働く人に説明するときにもそのまま使えます。

1つでも左の列があるなら、応答メッセージで足りる側です。まずリッチメッセージと応答メッセージを組み合わせてください。

4つとも右の列なら、AIチャットボットを組む側です。その場合もQ&Aを作ってからオプションを契約してください。Q&Aが少ないまま始めると、答えられない質問ばかりになります。

御社が今日やること

次の4つは今日確かめられます。どれもスマホのLINE公式アカウントのアプリかパソコンの管理画面で見られます。

1. この1週間のトークを見て同じ質問を多い順に5つ書き出す
2. その質問が決まった言葉で届いているか聞き方がばらばらかを分ける
3. 多い質問の1つに応答メッセージを作り届くかを自分のLINEで試す
4. 自動で返せなかった質問を誰が何時に見るかを決める

やりがちな失敗は、AIチャットボットを入れれば質問に何でも答えてくれると思い込むことです。答えはお店が登録した中からしか返りません。先に多い質問への答えを書くことから始めてください。

弊社がやっていること

弊社は社内の作業をいくつか自動化して毎日使っています。たとえばAIが作ったThreadsの投稿文を社内の確認用のボードで承認すると、予約した時刻にThreadsへ投稿されます。どの自動化も人が最後に確認してから先へ進む形にしていて、全部を自動にはしていません。

動かしてみて分かったのは、つないだサービスの仕様が変わったり合鍵の期限が切れたりすると自動化は止まるということです。そのため止まったことに気づく見張りと直しまでを、自動化の一部と考えています。LINEの自動返信を入れるときも、答えを直し続ける人を決めることを同じように大事にしています。

一方で弊社がやらないこともあります。

• 質問が少ないお店にはAIチャットボットをすすめません
• Q&Aの答えの中身（料金やキャンセルの決まりなど）はお店が決めるもので弊社は決めません
• AIチャットボットを使える業種やお店はLINEヤフーが決めるので使えるとは約束できません

弊社で動いている自動化の例は業務の自動化のページに載せています。御社のお店の質問にどちらの形が合うか迷うときは相談の窓口からご連絡ください。初回の30分は無料です。